Conferenciante, consultora y coach, Carla Carvalho Dias nos habla sobre lo que hay detrás de atender bien. ¿Todos queremos lo mismo en la relación empresa-cliente? ¿Cómo podemos atender mejor?
En esta conversación desvelamos lo que piensa el especialista sobre las relaciones con el medio digital y cómo esto influye en el impacto positivo en la relación entre equipos y clientes.
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¿Un buen “customer journey” comienza con la preparación?
No sé si empieza, pero depende mucho de la preparación. Un buen customer journey vive de los detalles, la personalización y la humanización, así que cuanto más te prepares, mejor. Tanto desde un punto de vista personal (preparación “nuestra”) como para preparar mi customer journey, con todos los detalles y sabiendo la mayor cantidad de información posible. También cuenta pensar en el medio: ¿omnicanal, presencial, por correo electrónico? ¿Con qué frecuencia interactuaremos y cómo? Sin duda, la preparación es un factor clave del éxito y el camino comienza ahí.
¿Cómo podemos atender mejor?
Tomar esa decisión. Un estudio de Michael Tomasello (psicólogo estadounidense), explica que la empatía es una cualidad innata. Siendo este el ingrediente número uno de un excelente servicio, todos sabremos cómo hacerlo. Realiza un estudio con niños de hasta tres años, donde demuestra que cuando un niño ve que a un adulto se le cae una llave, aunque no lo conozca, corre a recogerla con una sonrisa. Esto sucede porque se pone en el lugar de la persona que tiene las manos ocupadas. A lo largo de la vida, crecemos pensando que recoger la llave tiene que ser “por algo”. Entonces, cuando hablo de una elección, se trata de aceptar que tenemos estas cualidades innatas y ponerlas en práctica.
¿Qué me hace atender mejor? En primer lugar, el deseo genuino de marcar realmente una diferencia en la vida de esa persona, independientemente del área de negocio. Para una experiencia de excelencia influye mucho la cultura en la que me encuentro. Si estoy en una empresa demasiado orientada a resultados, donde las emociones no tienen cabida y no se tiene en cuenta el bienestar, es muy probable que mi relación con el cliente sea exactamente la misma.
Dada tu gran experiencia internacional, ¿el consumidor quiere lo mismo en todas partes?.
En el fondo, todos quieren lo mismo. Quieren que sus clientes tengan experiencias memorables y que los traten bien, respondan los correos a tiempo, hagan seguimientos, etc. Desde un punto de vista interno, buscan un buen liderazgo y una buena comunicación entre equipos. Lo que cambia es la cultura y los enfoques. Un equipo italiano requiere cuidados diferentes que uno francés y asiático. La propia alineación, de una consultoría o conferencia, tiene que tener en cuenta los aspectos culturales. Asia ya tiene una cultura de servicio muy arraigada. No se pide a la gente que tenga esa conciencia, está muy presente servir y sonreír, pero hay más peticiones a base de dinamizar y entretener, por ejemplo.
¿Por dónde podemos empezar a darle un empujón a nuestra actitud?
La ciencia más antigua del mundo es la narración de historias, por lo que no hay nada mejor que una historia para inspirar a alguien. Es en este contexto que produzco el podcast, con historias que creo que inspiran. También podemos ver, escuchar y leer estudios de casos. La mejor manera de inspirar a alguien no es la evidencia. Si le digo a alguien sin inspiración que la tasa de recomendación de un buen servicio es X, la persona se queda “igual”. Por otro lado, contarles la historia de alguien que cambió su vida porque alguien les atendió de cierta manera sería mucho más transformador.
La búsqueda de inspiración para atender bien debe seguir una de las 7 opciones que tengo en mi primer libro. Si no me equivoco, la segunda opción dice “lo hago por mí y solo después por los demás”. Si no tengo inspiración y pienso que el propósito de atender bien es solo que el cliente esté contento, será muy difícil. Es importante darse cuenta de lo que gano si atiendo bien.
¿Qué hay detrás del concepto SMERVE y cómo nace?
Es un sueño, una palabra que inventé, compuesta por dos palabras mundialmente reconocidas: smile and serve (sonreír y atender). Nació en una reunión con un cliente, cuando discutimos un tema con el equipo y la conclusión fue “sonríe y atiende”. Inmediatamente después junté las palabras y creé este manifiesto.
Empecé a jugar con la palabra y firmando mis mensajes “SMERVE you” y explicando el concepto en charlas. SMERVE es un movimiento que defiende que todos tenemos derecho a que nos atiendan bien. Entonces, ¿por qué no lo somos? Es un manifiesto de un mundo con más sonrisas, con la desmitificación de que atender es un acto innoble, que da color a mi misión de vida, que es inspirar a las personas a sonreír y atender, con un noble propósito.
¿Cuáles son los mayores desafíos entre atender bien en digital y cara a cara?
Lo digital se valora en dos grandes ejes: rapidez de respuesta y humanización. Nos damos cuenta que una relación digital lenta y poco humanizada con nuestro cliente, no va por el buen camino. Si solo hay rapidez y no humanización, algo mejor, pero aún no voy por el camino de la excelencia en el servicio. Así que tengo que conseguir ambas cosas, por ejemplo, incluyendo alguna emoción en el chatbot.
De manera simplista, lo digital es mi anticipación del servicio que recibiré. Si sale mal aquí, entonces “qué será en vivo”. Digital tiene que tener una obsesión con el proceso, con quién está detrás de la pantalla. La preparación y obsesión por el proceso en digital tiene que ser mayor que en persona. En este caso, tengo a la persona frente a mí y, si hay un fallo, puedo corregirlo. En digital, el cliente da una mala crítica inmediatamente.
¿Cómo ves la cultura corporativa en las relaciones cada vez más digitales?
Cuando estábamos todos juntos, los comportamientos observados en una cultura empresarial particular eran visibles. Aprendiste los pilares, valores y cultura de la empresa. Online, esto ya no existe, no puedo ver cómo se comporta mi compañero en casa. Es importante y urgente que las empresas hagan explícito qué comportamientos y valores están incluidos en su cultura y cuáles no, remotamente hablando. La empresa puede entender que en la cultura que tiene transparencia, por ejemplo, no hay reuniones con cámara apagada. En una cultura de transparencia, no te voy a juzgar por la parte de atrás de tu casa, o tu perro en la parte de atrás. ¡No quiero ver tu casa, quiero ver tu persona!
¿Cómo se puede promover el “derecho a la desconexión” en este contexto pospandemia?
La disciplina del descanso es un tema de trabajo y preocupación. Harrison Ford descubrió que cuando las personas trabajaban demasiadas horas, cometían demasiados errores. Hace siglos, puso a los trabajadores en menos horas y redujo brutalmente la cantidad de errores cometidos. Evidentemente, hay picos de actividad en los que, excepcionalmente, puede que tenga que estirar la cuerda y trabajar más de lo habitual. Solo tengo que estar consciente para descansar y recuperarme, de lo contrario cometeré errores.
Lo que pasa en casa es una falta de disciplina para ‘desconectar’. Las personas llegan al final del día y no han estirado las piernas, no han almorzado y tienen un nivel de irritabilidad extremadamente alto. ¿Quién va a pagar eso? Los niños, el marido, el perro.
Tenemos que disciplinarnos, por difícil que sea. Corresponde a la empresa asumir esta disciplina y adoptarla, porque una persona con una ansiedad inmensa, sentada en su escritorio 10 horas, no puede ser productiva. La tasa de productividad de esta persona será mínima, él o ella estará desconcentrado. El buen servicio nace, sobre todo, del bienestar intelectual y colectivo.
Conozco gente a la que le encanta el teletrabajo y está de acuerdo sobre esto: cuando llega la hora de comer, el teléfono está en “no molestar”, se garantizan 15 minutos en el sofá o de paseo. Se priorizan mutuamente. El equilibrio sólo se consigue cuando las empresas tienen el coraje de atribuir indicadores de desempeño a la calidad de vida de sus empleados, premian a quienes cuidan su salud mental y física, el bienestar es un factor clave de éxito.
¿Cómo llegó la mecánica a tu vida y qué giros y vueltas tuviste que hacer para que el rumbo fuera diferente?
La mecánica es una pasión de la infancia. Los tornillos, las motos, los barcos, siempre han sido mi afición. Cuando llegó la universidad, seguí mi pasión, así que me decidí por la mecánica. Me enamoré y me especialicé en termodinámica y aerodinámica. Cuando llegué a la consultoría, me di cuenta de que todos los principios termodinámicos y aerodinámicos reflejan una organización. Siempre me ha gustado la mecánica y el arte, y es la combinación de estos dos lo que me trae este aspecto de conferenciante.
¿La cultura de servicio es una misión, un talento o un trabajo?
Los tres. Siempre tengo presente esta máxima “el trabajo duro vence al talento a la larga”. Efectivamente, es necesario trabajar duro, y la cultura del servicio requiere trabajo duro. Causar una impresión positiva en los demás es un trabajo duro. También se necesita talento. Hay gente más creativa y gente menos creativa. A los menos creativos les digo que imiten a los demás. No necesitamos inventar la rueda, pero “si no puedes imitar, no copies”, como dice Yogi Berra.
En mi caso, también es mi misión de vida, mejorar la cultura de servicio en Portugal y en el mundo. Tener personas más felices, sintiendo una sensación personal de logro cuando pueden hacer un trabajo que recibe un «wow» del otro lado. Esa es mi misión de vida y legado, marcar la diferencia en la vida de las personas. En cuanto a una cultura de servicio, incluso sin misión y talento, con trabajo duro, todos pueden lograrlo.
Tienes 25 años de experiencia como “conferenciante, consultor y formador”. ¿Son 3 versiones diferentes o una versión desdoblada?
Siempre es la misma Carla. Hay valores básicos que están en cualquiera de estos hilos y luego hay estilos adaptados. De hecho, incluso el hablante tiene diferentes estilos. La autenticidad es siempre la misma, pero si doy una charla a mil personas, con el objetivo de despertar el interés por el servicio, tengo un registro diferente que si doy una charla a 50 líderes de todo el mundo, que quieren escuchar sobre el liderazgo de servicio y hasta qué punto el liderazgo influye en el servicio al cliente.
¿Dónde se origina tu curiosidad por la gente?
Desde que puedo recordar. Esta pasión se la debo a mi familia, este ADN de conocer a las personas, de relacionarse y comprender, de ser tolerante y descubrir la historia oculta. ¡Se lo debo a mi educación!
Sabemos que todos tus libros comienzan con el índice. ¿Ya escribiste el índice de tu próximo libro?
He escrito por lo menos 10 veces y todavía no he elegido “el” índice [índice]. Hay mucho escrito, pero aún no me he decidido por uno.
